Группа Главы Чусового: три главные ошибки
Общение в соцсетях с потребителями, покупателями, избирателями - такая же примета времени, как мобильный телефон у первоклашки. Я очень рада, что мой маленький провинциальный город - в тренде. У нас есть сразу несколько интернет-сообществ, посвящённых жизни города, и все они находят отклик у горожан.
Особняком стоит одна группа - Главы Чусового. Здесь на вопросы жителей отвечает сам Глава, Сергей Белов. Это огромный шаг на пути к прозрачной, открытой власти, прямой канал связи между избирателем и чиновником. Я считаю, что это круто.
Но всякий раз, когда я захожу в эту группу, меня обуревают смешанные чувства. Кажется, я попала на базарную площадь, где дело неумолимо идёт к драке. Хочется закрыть глаза и бежать прочь.
Наконец, я поняла, что не могу стоять в стороне и должна помочь, если не делом, то советом. Даже если я не буду услышана, совесть моя будет чиста.
Итак, основные ошибки и пути их решения.
1. Неудобный формат
Может быть, администраторы группы Главы, его пресс-секретарь и он сам этого не знают, но сообщество Вконтакте можно создать по-разному.
Можно сделать это так, как сделано. Создать открытую группу и работать в режиме пожарных служб, постоянно мониторить новые записи и комментарии, стараться оперативно удалять оскорбления, мат, ложь, провокации. Но это похоже на сизифов труд.
Можно было создать не группу, а так называемый паблик. Он отличается от группы тем, что посетитель не может сразу сделать общедоступную запись на стене сообщества, он должен отправить её на модерацию. И здесь у администрации группы появляются удивительные возможности для манёвра. Можно сразу опубликовать хорошую новость или благодарность. Можно придержать проблемный вопрос и выложить после того, как будет найдено решение, сразу с ответом. Можно не выкладывать вовсе, а пообщаться с автором в личных сообщениях и постараться удовлетворить его запросы, не вынося это на публику. А можно сразу без колебаний выкинуть в корзину бред, спам, безосновательную ругань.
Переделать группу в паблик - нельзя. Создать паблик, а группу закрыть, - означает понести неизбежные потери среди подписчиков. Но я бы пошла на этот шаг. Ведь дальше будет только хуже.
2. Потеря контроля
Одна из самых больших проблем группы - невозможность контролировать лавину запросов от горожан, их комментарии и мнения. Как следствие - группа превратилась в подобие, извините, отхожего места, куда приходят, чтобы спустить пар. Три человека (глава и две его помощницы) явно не справляются с этой лавиной.
Проблема могла бы быть не такой острой, если бы в группе присутствовали представители (в идеале - руководители) всех основных направлений работы муниципалитета и самостоятельно отвечали на вопросы, касающиеся их полномочий.
В таком случае, пресс-секретарь и её помощница (или кем там является Юля Буранова) следили бы лишь за «чистотой» группы, а не отвечали за реальное решение всех городских проблем.
Наладить такую работу достаточно сложно - не все руководители муниципальных служб дружны с новыми технологиями. На первоначальном этапе понадобилось бы много усилий, чтобы убедить «старичков» в целесообразности, помочь освоиться в интернете, зарегистрировать «красивые» аккаунты, поддерживать и направлять в общении с жителями.
Но зато эта работа совсем не требует бюджетных вливаний и в кризисное время могла бы здорово сыграть на имидж администрации, показать реальную работу, а главное - заботу о жителях. Об этом - отдельно.
3. Неверная тональность общения
Как бы там ни было, большинство обращений в группу Главы - это просьбы о помощи. Даже в отсутствии финансовой или организационной возможности решить проблему, можно выразить понимание, поддержку, ту самую заботу. Чусовляне не хотят, чтобы им читали нотации, давали умные советы и тем более, чтобы их отчитывали. Тем не менее, именно это чаще всего получают в ответ на сообщения.
И ладно бы, отлуп давал сам Царь-батюшка, простите, Глава. «Сами дураки», - таков основной посыл за авторством Юли Бурановой (так и не знаю, какова природа её полномочий). Возможно (надеюсь), и комментарии, перед которыми стоит фотография Сергея Белова, пишет не он сам. Тем не менее, каждый из таких ответов, независимо от источника, формирует имидж Главы и всех, кто с ним работает. Хотелось бы, чтобы это был голос силы и мудрости, а не базарных склок.
Наконец
Критика была бы необъективной, если бы я не отметила плюсы. Администраторы и сам Глава должны гордиться статистикой группы. В отличие от большинства подобных страничек, созданных «для галочки», Чусовская группа живёт настоящей жизнью. Это подтверждает количество подписчиков, обращений, комментариев. У группы есть самое главное - аудитория. Осталось лишь разобраться, что с этим делать.
https://vk.com/glavachus